カスタマーサポートの面接｜第二新卒が聞かれる想定問答13と評価される答え方【2026年版】

〜「クレーム対応は大丈夫ですか」に「はい、メンタルは強いほうです」と答えると、そこで止まります。段階別の想定問答13を、回答例つきで置いておきます〜

カスタマーサポート（CS）の面接は、質問そのものは平易です。難しいのは、採用側が「辞めないか」を最優先で見ているという点です。

サポート職は入口が広い代わりに、離職率が高い職種です。だから面接官は、熱意より先に「この人は3か月で辞めないか」を確かめようとします。人柄が良さそうというだけでは通りません。

この記事では、未経験・第二新卒がサポート職の面接で聞かれる想定問答13を、一次・二次・最終の段階別に、回答例つきで整理します。

1. 結論：サポート面接は3つの軸で採点されている

カスタマーサポートの面接で見られている3軸

① 続けられるか：件数と感情の負荷に、仕組みで対処できるか

② 正確さ：わからないことを、わからないまま答えないか

③ 再現性：自分の対応を、他の人にも使える形にできるか

未経験者が落とすのが①、差がつくのが③です。

13問すべては、この3軸のどれかを測るために聞かれています。答えに詰まったら「今どの軸を見られているか」に戻ると立て直せます。

2. 一次面接（人事・SV）で聞かれる5問

一次は、職種理解と継続性の確認です。ここで落ちる人の大半は①で落ちています。

2-1. Q1「なぜカスタマーサポートなんですか」

「人の役に立ちたい」は最初の減点です。数字か手順の話から始めてください。

「前職の店舗で、同じ質問が繰り返されて対応時間を圧迫していたため、3か月分の質問内容を書き出して上位20項目をマニュアル化し、新人が独力で回せるまでの期間を平均2週間短縮しました。この経験から、個々の対応力より、答えを揃える仕組みのほうが結果を安定させると考えるようになり、それを本業にできるサポート職を志望しています」

2-2. Q2「カスタマーサクセスとの違いは何だと思いますか」

高確率で聞かれます。「受動か能動か」だけで止めず、追う数字まで言ってください。

「起点と、責任を持つ数字が違うと理解しています。サポートは問い合わせが来た問題を解決することが役割で、解決率や応答速度が評価軸になります。カスタマーサクセスは、問い合わせが来ていない顧客にも自分から関わって、契約が続いている状態を作ることに責任を持つ職種で、追う数字が継続率や利用率になると理解しています」

2-3. Q3「クレーム対応は大丈夫ですか」

「メンタルは強いほうです」で終えると、ここで評価が止まります。手順で答えてください。

「前職で、担当変更で引き継いだお客様から強くお叱りを受けたことがあります。そのときは謝罪より先に、起きた事実を時系列で整理して、認識に相違がないかを確認するところから入りました。事実が揃うと、話が感情の話から具体的な改善の話に移り、結果的にその顧客は翌期も継続いただけています。感情に引っ張られず事実確認から入る進め方は、身についていると思っています」

2-4. Q4「1日60件の対応が続きますが、耐えられますか」

①を直接測る質問です。気合ではなく、運用で答えてください。

「前職では入電が集中する時間帯とそうでない時間帯がはっきりしていたので、集中する時間は対応に専念し、落ち着く時間に記録と整理をまとめて寄せる形で組んでいました。同じ件数でも、時間帯に役割を割り当てると消耗の仕方が変わると考えています。ただ、貴社の繁閑の実態は伺ったうえで組み直したいので、既存の運用を教えていただきたいです」

2-5. Q5「弊社のヘルプページを見ましたか」

これは実質、志望度の確認です。見ていないと即座にわかります。

「拝見しました。目次では『初期設定』『権限の変更』『請求まわり』の3つが大きく取られていて、設定と運用に関する問い合わせが中心になると理解しました。特に権限まわりは、利用者側の組織構成によって答えが変わりそうなので、そこは経験を積まないと即答が難しい領域だと感じています」

3. 二次面接（SV・マネージャー）で聞かれる5問

二次が山場です。②の正確さと③の再現性が本格的に見られます。

3-1. Q6「答えがわからない問い合わせが来たら、どうしますか」

②を測る最重要質問です。「調べて答えます」だけでは足りません。

「その場で推測で答えることは絶対にしません。わからないと伝えたうえで、いつまでに回答するかを約束することを優先します。前職でも、曖昧な回答をして後から訂正するほうが、待たせるより信頼を損ねる場面を見てきました。そのうえで、社内の誰に聞けば早いかを把握しておくことと、同じ質問が二度目に来たときは自分で答えられるように記録を残すことをセットでやります」

3-2. Q7「対応が長引いているお客様と、待っている他のお客様。どちらを優先しますか」

現場で必ず起きる場面です。「どちらも大切」は不正解です。

「まず、長引いている案件がその場で解決できるものかを見極めます。調査が必要な内容なら、一度お預かりして折り返しにするほうが、全体の待ち時間も相手の拘束時間も短くなります。1件に張り付いた結果、後ろで5件が待っている状態は、サポート全体としては失敗だと考えています。ただし、緊急度が高い障害などは例外なので、その基準は入社後に教えていただきたいです」

3-3. Q8「対応品質と処理件数、どちらを優先しますか」

二者択一に乗ると落ちます。

「対立するものではないと考えています。件数が落ちる原因の多くは、同じ質問に毎回ゼロから答えていることだと思っているので、頻出の質問を型にすれば、品質を落とさずに件数は増やせます。前職でも、上位3項目をマニュアル化したことで対応時間が短くなり、その分1件あたりに使える時間が増えました。まず削るべきは、丁寧さではなく重複です」

3-4. Q9「同じ問い合わせが毎日10件来ています。何をしますか」

③の再現性を測る質問です。ここで「テンプレートを作ります」で終えず、一段上げてください。

「まずテンプレートを用意して対応時間を短くします。ただ、それは対症療法なので、なぜその質問が発生しているのかを確認したいです。前職では、問い合わせの上位3項目のうち2つが契約直後の設定手順に起因していたため、開通案内メールに図解を追加する改善を関連部署に提案して、該当の問い合わせを月間約80件減らしました。問い合わせは受けるだけでなく、来る前に減らせると考えています」

3-5. Q10「お客様の要望が、仕様上できないことだったら」

「できない、で終わらせないようにしています。その要望が出てきた背景の業務を聞いてから、既存の機能や運用の工夫で目的を達成できないかを探します。それでも難しい場合は、できない旨を明確に伝えたうえで、同じ要望が複数のお客様から出ているなら件数をまとめて開発側に共有したいです。要望を個別の回答で閉じてしまうと、プロダクトに情報が残らないと考えています」

4. 最終面接（部門長・役員）で聞かれる3問

4-1. Q11「サポートは会社にとって何をする部署だと思いますか」

「顧客満足」で終えると弱くなります。事業の言葉で答えてください。

「顧客の問題を解決する部署であると同時に、プロダクトの弱点が最初に集まる場所だと考えています。問い合わせの内容を分類すれば、どこでつまずいているかが件数で見えるので、開発や事業側に渡す情報としても価値があると思っています。個別対応で終わらせず、傾向として社内に返すところまでが役割ではないかと考えています」

4-2. Q12「3年後、どうなっていたいですか」

「別の職種に移りたい」を主題にすると、ここで落ちます。

「3年後には、頻出の問い合わせを型にして、新しく入った方が早く立ち上がる状態を作れるようになっていたいです。自分の対応が速くなることに加えて、チーム全体の解決率を上げる側に関わりたいと考えています」

4-3. Q13「他社の選考状況を教えてください」

「3社選考が進んでおり、いずれもサポート職です。チャットとメールが中心で、商材の理解が必要な領域を軸に絞って応募しています。その中で貴社は◯◯という商材の性質上、設定に関する問い合わせが中心と理解しており、経験を積むほど答えられる範囲が広がる仕事だと感じていて、志望度は最も高いです」

5. 面接前日の準備（80分）

いちばん配点が高いのはQ3とQ4です。ここを気合で答えると、「3か月で辞めそうな人」に見えます。手順で答えられるかどうかが分かれ目です。

6. 落ちる回答の型5つ

特に推測回答型は、サポート職では致命的です。金融・通信・医療系では誤案内が事故に直結するため、「わからないことをわからないと言えるか」を最重要で見ています。Q6は「その場で推測しない」を必ず入れてください。

7. 逆質問で聞くべき5つ

1. 「問い合わせの内容は、どのように分類・記録されていますか」
2. 「頻出の問い合わせを減らすための改善は、どこが担当していますか」
3. 「マニュアルやFAQは、誰がどのタイミングで更新していますか」
4. 「入社後、どのくらいの期間で一人で対応に入りますか」
5. 「対応品質は、どんな指標で見られていますか」

1と2は、そのまま③の再現性を意識していることの証明になります。シフトや残業だけを聞くと志望度が低いと読まれるので、この中から3つ選んでください。

8. 未経験でも使える「サポートに近い経験」

面接で使う材料は、サポート実務でなくて構いません。

私自身、サポート専任だったことはありませんが、営業時代に既存顧客の問い合わせを一次受けしていた時期に、「いつから」「何で見て」「何をしたときに」を最初に聞く形に変えただけで、対応時間が半分以下になった経験があります。この一件でQ1もQ6もQ9も答えられます。志望動機側の作り方はカスタマーサポートの志望動機にまとめています。

9. よくある質問

サポート職の面接は何回ありますか

一次（人事またはSV）・二次（マネージャー）・最終（部門長）の2〜3回が標準です。企業によっては、二次でロールプレイ（模擬応対）が入ります。ロープレでは「聞く順番」と「わからないときの伝え方」を見られるので、本記事のQ6の考え方がそのまま使えます。

ロールプレイでは何を意識すればいいですか

最初の1〜2分をヒアリングに使ってください。「いつから」「何を使って」「何をしたときに」を先に聞く。この3つを聞かずに解決策を話し始めると、その時点で評価が下がります。答えがわからない設定にされることも多いので、そのときは推測せず「確認して折り返す」と伝えるのが正解です。

電話が苦手ですが、正直に言っていいですか

応募先を選ぶ段階で対応チャネルを確認してください。チャット・メール中心の求人は増えています。面接で聞かれた場合は、「電話よりチャットのほうが得意です」と答えて構いませんが、電話がある求人で「苦手です」だけを伝えるのは避け、「記録を残しながら対応できる点でチャットのほうが力を発揮できます」という言い方にしてください。

未経験でも本当に採用されますか

サポート職は職種未経験の採用が一般的です。ただし「対人業務の経験がまったくない」場合は難易度が上がります。飲食・小売・事務・営業のいずれかで、人からの問い合わせに答えた経験があれば十分に戦えます。

契約社員スタートの求人はどう判断すればいいですか

正社員登用の実績を面接で必ず確認してください。「直近3年で何名が登用されましたか」が最も具体的な聞き方です。答えが曖昧な場合、制度が形骸化している可能性があります。

「あなたの弱みは何ですか」にはどう答えますか

強みの裏返しになる弱みを出すのが自然です。「仕組み化が強み」なら「例外的なケースで判断に時間がかかることがある」など。そのうえで、どう対処しているかを1文添えてください。

シフトや夜勤について、いつ聞けばいいですか

逆質問の1問目には持ってこないでください。ただしサポート職では働き方が定着に直結するため、二次以降で必ず確認してください。「シフトはどのように決まりますか」と運用の質問として聞くのが自然です。

在籍期間が短くても大丈夫ですか

サポート職は離職率が高い分、他職種より「続けられるか」を厳しく見られます。退職理由と志望動機が一貫していることが前提です。整理の仕方は退職を悩む期間を最短化する3つの判断軸を参照してください。

10. まとめ

カスタマーサポートの面接は、人柄ではなく続けられる根拠を示せるかで決まります。

前日にやる3つのこと

① Q3（クレーム）とQ4（件数）の回答を、気合ではなく手順で声に出して1回読む

② 応募先のヘルプページを開き、目次の項目を3つメモする

③ Q6の「その場で推測しない、いつまでに返すかを約束する」を自分の言葉にしておく

①ができていれば、面接官の最大の懸念は消えます。逆にここを根性論で答えると、他の12問がどれだけうまくいっても通りません。

この先、読むべき記事

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この記事を書いた人

木戸 悠介（きど ゆうすけ）／なぜキャリア？運営者。

23歳で上場企業子会社に新卒入社し、飲食・宿泊・レジャー領域のメディア広告営業を担当。25歳で第二新卒として障がい福祉領域のSaaS企業へ転職し、営業から営業企画へ職種を変えた経験を持つ。2ヶ月で10社に応募し2社から内定。現在は自分の会社を経営している。